快3彩票:11家银行客服中心升级为“远程银行”,背后有何深意?

                          科技银行业-11家银行客服中心升级为“远程银行”,背后有何深意?-uu快3

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                            截至2018年末,银行业客服从业人员5.22万人,全国人工处理来电10.58亿人次。

                            作为银行维护客户关系的窗口,在科技赋能和智慧运营的驱动下,商业银行客服中心正在经历一场变革。

                            2018年11月,中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”。在中银协的指导下,目前已有11家商业银行客服中心更名为“远程银行”。

                            什么是远程银行?远程银行可以提供哪些服务?11月21日,中银协发布银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》(下称《规范》)。

                            《规范》指出,远程银行(AIR BANK)是单独组建或由客户服务中心转型形成,具有组织和运营银行业务职能,借助现代化科技手段,通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。

                            客服中心升级为远程银行的背后,是商业银行客服中心运用科技手段服务用户,并探索从成本中心转向价值中心。

                            《2018年银行业客服中心发展报告》数据显示,65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务,并成为文字在线客服的主要服务方式之一。73%的客服中心建立了包括电话客服、在线客服、 微信客服在内的全媒体多渠道服务平台。71%以上的银行客服中心建立了专职营销团队,开始从成本中心向价值中心的转型探索。 36%的客服中心已经开始运用大数据技术对客户行为和业务进行综合分析, 使得客户服务和业务经营更为精准和人性化。

                            相较于过往的客户服务要求,《规范》首次将远程银行客户经营体系纳入标准框架。远程银行客户经营,即通过网络、多媒体等平台为客户提供远程综合金融服务的创新服务模式。

                            《规范》明确了制定远程银行发展定位及规划的原则。应以银行总体战略为基础,以客户服务和客户经营为主旨,以一体化、数字化、智能化为方向,以全功能服务模式为目标,以人工智能、大数据、区块链、云计算等新技术为手段,明确远程银行的发展定位。

                            《规范》还明确了远程智能服务的测量标准,包括智能服务占比、机器人问题识别率、机器人问题解决率等。

                            中国银行业协会首席信息官、客户服务与远程银行委员会专职副主任高峰表示,《规范》的发布不仅对于推动客服中心与远程银行的规范建设和创新发展具有重要意义,而且将对整个中国银行业的数字化转型、金融科技赋能的落地发挥积极作用。高峰建议远程银行发展一要加强标准应用实施,二要加强金融科技赋能,三要加强人才队伍建设。

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